Почему люди пишут негативные отзывы и стоит ли на них отвечать

Желание высказаться, чувство несправедливости и недостаток внимания — основные причины большинства негативных отзывов.

Если вы увидели нелестное высказывание о своём персонале, сервисе или компании — речь идёт не только о гостиничном бизнесе — то не спешите удалять комментарий. За такие отзывы нужно благодарить, ведь это самый честный фидбэк, который показывает ваши слабые места (возможно, что ваши конкуренты организовали специальную кампанию против вас — но эта тема для отдельного обсуждения).

Очень важно правильно ответить на такой отзыв. То, как вы отреагировали на негативный фидбэк и решили ситуацию, лучше красочных описаний расскажет о вас будущим и нынешним клиентам.

Вот как, по нашему мнению, нужно правильно действовать:

1. Проявите внимание к человеку, который его написал: поблагодарите за то, что он нашёл время и рассказал о проблеме.
2. Попробуйте связать с ним и уточнить детали, если ситуация неясна до конца.
3. Сообщите, что вы взяли вопрос под контроль, решите проблему внутри компании и вернитесь к комментатору с ответом.

Идеальный исход события: обработать негатив так, чтобы человек перешёл на вашу сторону — каждому приятно, когда его мнение видят и слышат. Ваша чуткость не останется без вознаграждения: такие люди, как правило, могут стать самыми крутыми защитниками бренда и постоянными клиентами.

Обращайтесь в Media Grata: мы предложим оптимальные инструменты для работы с негативом.